Armin schrieb:@ Frankie Fredericks (Pascal)
Ich weiß nicht, ob dein Plädoyer für ein aktives Beschwerdemanagement im Fall von negativen Kundenäußerungen in diesem Forum den betroffenen Autovermietungen wirklich weiterhilft. Da die Beschwerden meist mit vermeintlich ungerechtfertigten Kostenbelastungen (i. d. R. im - praktisch immer unverschuldeten - Schadenfall) zusammenhängen, ist der Spielraum für einen Autovermieter, aus einem unzufriedenen einen zufriedenen Kunden zu machen, doch stark eingeschränkt. Das kristallisiert sich doch letztendlich auf \"zahlen\" oder \"nicht zahlen\" heraus.
Und sollte praktiziertes Beschwerdemanagement dann hier öffentlich im Forum demonstriert werden? Kein Autovermieter wird sich darauf einlassen. Und wie sollte die konstruktive Auseinandersetzung mit der oft stark emotionalen Kritik des Mieters, der etwas zahlen soll, was er nicht einsieht, dazu führen können, das Angebot künftig \"zu verbessern und weiterzuentwickeln\"? Das könnte höchstens dazu führen, künftig grundsätzlich nur noch Fahrzeuge mit Super-Mega-Cover anzubieten, wie es die großen deutschen Reiseanbieter in ihren Katalogen tun, um das Risiko von Beschwerden bereits im Ansatz wenigstens weitgehend zu minimieren.
Viele Grüße
Armin
Hallo Armin
Ich weiss, dass Beschwerdemanagement in der Praxis schwierig umzusetzen ist. Mein Wissen zu diesem Thema beschränkt sich auf den Versicherungsmarkt, wo der Preis und die Schadenserledigung (inkl. finanzieller Ausgleich des Schadens und Kundenservice) einen Grossteil der Beschwerden ausmachen. Dort wirkt Beschwerdemanagement ausgezeichnet. Ob es in der Mietwagenbranche ebenfalls wirken würde, und wie man es am besten umsetzt, kann ich leider nicht sagen. Ich sehe es mal als ersten Ausgangspunkt, um eine Lösung anzustreben.
Trotzdem möchte ich noch ein paar Punkte aufschnappen:
Wenn es um vermeintlich ungerechtfertigte Kosten geht, wird eine Einigung sicher schwierig werden. Falls es aber um kleinere Dinge geht - wie z.B. verschmutzte Campingausrüstung, schlechten Service, etc. -, kann eine kleine Nachfrage beim verärgerten Kunden sicher nicht schaden!
Es muss ja auch nicht öffentlich diskutiert werden. Z.B. kann ein Forum als Informationsquelle für den Anbieter dienen, um zu erfahren, wie die Kunden mit seinem Produkt zufrieden sind. Falls eine gewisse Unzfriedenheit spürbar ist, kann der Anbieter direkt beim Kunden nachfragen (z.B. via PM). Die Empirie zeigt, dass ehemalige, verärgerte Kunden bei der Klärung der Sache ein hohes Involvement zeigen und nachher auch bereit sind, das entsprechende Produkt/den entsprechenden Service wieder zu konsumieren.
Gruss
Pascal